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物業(yè)管理服務(wù)理念的運用
作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，成為業(yè)主及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。
一、做好服務(wù)者
要做好服務(wù)者，物業(yè)管理從業(yè)人員首先要從思想理念上有大的轉(zhuǎn)變，特別是要在對服務(wù)定位、服務(wù)姿態(tài)、服務(wù)意識和服務(wù)行為的理解上有大的轉(zhuǎn)變。
（一）服務(wù)定位
物業(yè)管理行業(yè)成為一種服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理人必須以一個服務(wù)者的身份全心全意為業(yè)戶提供服務(wù)。物業(yè)管理公司是業(yè)主聘請的管理企業(yè)，在法律上是平等的關(guān)系。物業(yè)管理公司提供好的服務(wù)則應(yīng)以低姿態(tài)出現(xiàn)，把自己定位為業(yè)主的服務(wù)者，在理念上和行為上必須有脫胎換骨的變化。
（二）端正姿態(tài)
物業(yè)管理企業(yè)的員工都以服務(wù)者的姿態(tài)，受理業(yè)主的報修，主動熱情地得供服務(wù)，及時幫業(yè)主排憂解難，在物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)戶提供各項管理服務(wù)中和相互交往過程中都以低姿態(tài)的面貌出現(xiàn)，禮讓三分，以尊重換取業(yè)主對我們的尊重，相信業(yè)主也就會心甘情愿地配合支持我們的工作。
（三）規(guī)范服務(wù)
服務(wù)理念必須從規(guī)范服務(wù)入手，與業(yè)主保持心與心的交流。
物業(yè)管理公司制定員工服務(wù)守則，明確每個員工的行為規(guī)范、語言規(guī)范、接待規(guī)范來約束員工的行為。有條件的物業(yè)管理公司都應(yīng)建立質(zhì)量保證體系、環(huán)境保護體系和職工安全衛(wèi)生體系，這些措施都是確保規(guī)范服務(wù)的基本手段，服務(wù)者服務(wù)時就會心系著業(yè)主，時刻為業(yè)主著想，勢必使業(yè)主看在眼里，記在心上，服務(wù)者同業(yè)主的關(guān)系就會融洽。
二、當好管家
管家的職責主要是為業(yè)主當家理財、料理家務(wù)，所以物業(yè)管理公司應(yīng)站在業(yè)主的立場管好、用好業(yè)主的財產(chǎn)。
（一）用好管理費
物管費是物業(yè)管理服務(wù)中最主要的經(jīng)常性支出。物業(yè)管理公司要其收支上應(yīng)把握好預算和使用控制兩個環(huán)節(jié)。預算應(yīng)合理、細致，使用控制應(yīng)盡可能用最少的支出得到計劃的效果。
（二）管好和計劃使用維修基金
目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心管理，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)主委員會、發(fā)展商委托物業(yè)管理公司代為使用管理。在使用每筆資金時，物業(yè)管理公司必須清楚，獨立帳戶、?？顚Ｓ茫罩掷m(xù)齊全，定期向業(yè)主或委托方報告。
（三） 把好物業(yè)驗收關(guān)
物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理與技術(shù)人員，按國家標準和行業(yè)標準，認真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向發(fā)展商指出，請發(fā)展商指出，請發(fā)展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，把好驗收關(guān)，對業(yè)主負責。
（四）保存好檔案資料
物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗收起就應(yīng)為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術(shù)檔案和業(yè)主檔案，使物業(yè)保持其完整的資產(chǎn)，是件利在長遠的事情。
（五）保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施
物業(yè)管理公司接管物業(yè)后，其物業(yè)的保值、增值等大量的工作是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的，一個好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的保養(yǎng)上充分體現(xiàn)好管家的本色。
三、做業(yè)戶的好朋友
物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)主好朋友的觀念，當然要經(jīng)過一定的努力還是能達到的。
（一）與業(yè)主保持溝通
物業(yè)公司可通過公告欄、指示牌、服務(wù)信息等方式同業(yè)戶進行溝通，經(jīng)常通過服務(wù)接觸、會議座談、定期走訪等方式進行溝通，這樣就可以逐步增加彼此的了解、信任，繼而增進友誼。
（二）為業(yè)主提供社區(qū)服務(wù)
我們物業(yè)管理公司應(yīng)順應(yīng)業(yè)主的需求，開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，其中也可提供一些無償?shù)姆?wù)，如臨時借用會議室，修車臨時的工具箱等，每一項服務(wù)都體現(xiàn)了服務(wù)者對業(yè)主的無微不至的關(guān)懷。
（三）為業(yè)主組織社區(qū)文化活動
物業(yè)管理公司因地制宜、因勢利導地組織開展活動，使業(yè)主有如置身于大家庭的感覺，業(yè)主與物業(yè)管理公司之間有了更多的文化交流，情感交流。
企業(yè)宗旨：管理就是高標準，服務(wù)就是創(chuàng)一流。
服務(wù)理念：靠保潔展示物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量
靠工程維修展示物業(yè)服務(wù)的信譽
靠保安展示物業(yè)服務(wù)的形象
靠客服打造物業(yè)公司的品牌
經(jīng)營理念：品牌信譽為先，實力質(zhì)量為本。
企業(yè)目標：現(xiàn)代化物業(yè)管理，高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。
要 求：有問必答，有求必應(yīng)。
緊 守：首問負責制。
保 證：你的需求只需要告訴我們一次！
三個到位：業(yè)主投訴處理到位
業(yè)主咨詢回答到位
服務(wù)熱情到位
四個不準：不準抽業(yè)主家的煙
不準喝業(yè)主家的水
不準用業(yè)主家的電話
不準用業(yè)主家的衛(wèi)生間
六個原則：一枚服務(wù)牌、一個工具包、一副手套、一塊抹布、
一張驗收單、一雙鞋套
數(shù)字化的承諾
1.全年365天，每天24小時專人接待來訪。
2.全年365天，每天24小時物業(yè)服務(wù)熱線電話振鈴3次有應(yīng)聲。
3.全年365天，每天24小時接待報修，15分鐘到達現(xiàn)場，實行無缺憾、無干擾服務(wù)。
4.物業(yè)管理，智能監(jiān)控24小時保安警備不間斷服務(wù)。
5.接到報警后或遇突發(fā)事件到達小區(qū)內(nèi)最遠距離不超過3分鐘。
6.封閉社區(qū)內(nèi)垃圾實行不落地化跟蹤清理，創(chuàng)造5星級酒店式社區(qū)環(huán)境。
7.樓內(nèi)公共通道達到5星級酒店保潔標準。
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